Consol Pressemeldung

2010 – Das Ja! des Kundenmanagement

Kundenbindung, Kundenmanagement und -service haben stark an Bedeutung gewonnen

München, 14.12.2010 – 

Das Jahr 2010 neigt sich dem Ende zu. Für das Kundenmanagement in Unternehmen war es ein bewegtes Jahr. Vor allem der Kundenservice ist im „Jahr nach der Krise“ stärker in den Fokus gerückt. Gutes Kundenmanagement und exzellenter Kundenservice sind zu wichtigen Wettbewerbsfaktoren geworden. Diese Entwicklung wurde zum Teil auch durch das Wachstum der sozialen Netzwerke beeinflusst, das sich in den letzten 12 Monaten beschleunigt hat. Wie sah nun die Kundenmanagement-Wirklichkeit aus? Die Experten der Consol Software GmbH (www.consol.de) haben in zahlreichen Gesprächen mit Kunden und in vielen Webcasts (www.consoltv.de) zum Thema Kundenservice, Kunden- und Leadmanagement erfahren, wie deutsche Unternehmen diese Themen sehen und was sie vom nächsten Jahr erwarten.

„Im Jahr 2010 hatte die Kundenzufriedenheit einen weiterhin hohen Wert – eine Entwicklung, die wir seit 2007 beobachten. Wenn sich die Produkte immer mehr gleichen und es dem Kunden schwer fällt, sie zu unterscheiden, dann wird der Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal“, so Andreas Stoll, Abteilungsleiter Products bei Consol. „Auch im nächsten Jahr und darüber hinaus wird Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle spielen. Unternehmen suchen verstärkt nach Lösungen, mit denen sie den Kundenservice optimieren und zugleich auch den Vertrieb und das Marketing einbinden können. Nur so lässt sich der Kunde effizient und zu dessen Zufriedenheit managen und die Kundenbindung stärken“

Die Münchener Consol Software GmbH verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Customer Service Management und zählt Unternehmen aus allen Branchen (insbesondere Telekommunikation, Banken, Automotive) zu ihren Kunden.

Kundenservice - was war, was wird?

Vielen Unternehmen ist spätestens seit 2010 klar: Ohne professionelle Lösungen für Kundenmanagement kommt kein Unternehmen ab einer bestimmten Größe und ab einem bestimmten Kundenstamm aus. Die Zettelwirtschaft muss ein Ende haben und es müssen klare Prozesse definiert und abgebildet werden. Der Markt bietet unzählige Softwarelösungen zum Management von Kundenbeziehungen. Viele Unternehmen implementieren diese Lösungen, ohne vorher zu prüfen, ob die Software zu ihren Prozessen passt. Daher sollte zum einen eine Lösung gewählt werden, die sich flexibel an die Unternehmensprozesse anpassen lässt und zum anderen müssen die Prozesse von den Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden.

Saubere Prozesse zählen auch im Kundenservice zu den wichtigsten Erfolgskriterien. Gerade im Beschwerde- und Reklamationsmanagement führen diese zu mehr Effizienz auf der Unternehmensseite und zu mehr Zufriedenheit beim Kunden. Studien haben gezeigt, dass guter Kundenservice für Viele ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist. Produkte und Marken haben sich dermaßen angeglichen, dass guter Kundenservice zum Wettbewerbsfaktor geworden ist. Diese Entwicklung wird sich auch in 2011 fortsetzen. Durch die Möglichkeiten, die das Social Web den Kunden bietet, sind die Herausforderungen an den Kundenservice gestiegen. Gerade bei Reklamationen und Beschwerden, also in einer Situation, in der der Kunde verärgert ist, lässt sich nicht nur das Problem klären, sondern auch die Kundenbindung stärken. Denn eine Beschwerde bedeutet noch lange nicht den Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Wird ihm schnell und kompetent geholfen, so stärkt es sein Vertrauen in das Unternehmen.

Auch hier verfügen viele Unternehmen über unzureichende Mittel zu Organisation des Kundenservice. Dabei ist es gerade hier wichtig, bei langwierigen Bearbeitungsprozessen einen Überblick über die Bearbeiter und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten sowie eine Dokumentation der Gespräche mit dem Kunden zu haben. Die Unternehmen wollen auch an Verhaltensregeln arbeiten und die Mitarbeiter im Kundenservice dafür sensibilisieren, dass eine Beschwerde nicht das Ende einer Kundenbeziehung ist, sondern eine Chance diese zu stärken.

Garantiert schlechtes Kundenmanagement

Dass im Kundenmanagement viele Fallen lauern und viele Fehler gemacht werden, wollen die Experten von Consol in einer ganz besonderen Aktion aufzeigen. Sie haben ihr Flaggschiff-Produkt Consol*CM kurzerhand zu einem Anti-Produkt gemacht, jede Funktion ins Gegenteil umgekehrt und machen damit deutlich, welche Nachteile schlechtes Kundenmanagement birgt. „Leider ist dieser als Weihnachtsaktion gedachte Spaß oft genug harte Realität bei vielen Unternehmen“, sagt der Initiator der Aktion Jens Brügmann, Leiter Vertrieb bei Consol. Unter der neu eingerichteten Webseite http://www.consol.de/cm-software offenbaren sich jedem Betrachter die Mängel. „Auch in diesem Spaß steckt eine große Portion Ernst, denn wir zeigen, was schief laufen kann und wenn jemand sich und sein Unternehmen darin wieder erkennt, dann ist es höchste Zeit etwas grundlegend zu ändern“.

Weitere Informationen zu leistungsstarken CRM-Lösungen unter www.consol.de/crm-software

Über Consol

Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2010/2011 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH.

Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.

Pressekontakt Consol

ConSol Software GmbH
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