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Consol Pressemeldung

Consol Service-Ratgeber: Eskalationsmanagement

10 Schritte für eine erfolgreiche Kundenservice-Strategie bei Reklamationen, Beschwerden & Co.

München, 04.07.2013 – 

Immer wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, das defekt ist, oder mit einer Dienstleistung nicht zufrieden ist, heißt es: ein Fall für den Kundenservice. Schlechter Kundenservice führt zwangsläufig zum Ärger mit dem Kunden und möglicherweise auch zu dessen Verlust. Guter Kundenservice hingegen führt zu einer positiven Kundenerfahrung („Customer Experience“) und bindet den Kunden langfristig. Als besonders hilfreich für ein positives Service-Erlebnis hat sich ein ausgereiftes Eskalationsmanagement erwiesen, d.h. eine prozessorientierte Kundenservice-Strategie, die zum Ziel hat, jedwedes Problem bestmöglich und in kürzester Zeit zu lösen. Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de), IT-Full-Service-Anbieter aus München, hat wichtige Tipps für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement zusammengestellt: Was gilt es beim Eskalationsmanagement zu beachten, welche Prozesse sind zu implementieren und wie kann eine Softwarelösung dabei unterstützen?

„Eskalationsmanagement ist für alle Unternehmen wichtig, die mit ihren Kunden vertraglich vereinbarte Service Level Agreements haben. Denn jede Nicht-Einhaltung, auch nur eine teilweise, ist eine Eskalation und muss entsprechend behandelt werden. Viele Unternehmen wollen zudem ihren Kundenservice verbessern und haben sich daher interne Qualitätsmaßstäbe gesetzt, zum Beispiel Kundenanfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu bearbeiten“, erläutert Engelbert Tomes, Bereichsleiter Marketing & Sales bei Consol. „Sie wollen die Einhaltung ihrer eigenen Qualitätsansprüche auch messbar machen. Das funktioniert nur mit einer Prozess unterstützenden Software. Sie liefert die Basis, leitet die Servicemitarbeiter durch die Bearbeitungsprozesse, dokumentiert die einzelnen Schritte und ermöglicht Auswertungen darüber, ob die Qualitätsziele eingehalten wurden. Nicht zuletzt können ihre Auswertungen im Rahmen eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses auch direkt in die Produktentwicklung einfließen, z.B. wenn bestimmte Produkte besonders häufig fehlerhaft sind.“

Eskalationsmanagement: Probleme erst gar nicht zum Ärgernis werden lassen
  • Service-Fälle klassifizieren und priorisieren
    Einfache Anfragen oder technische Fragen, Probleme, Beschwerden, Reklamationen, Umtausch und Rückgabe – die Palette an möglichen Service-Fällen ist groß. Ihre Bearbeitungsprozesse sind unterschiedlich in Bezug auf die einzelnen Maßnahmen bzw. Schritte und die dazu vorgesehene oder notwendige Zeit. Nicht jedes Problem hat die gleiche Wichtigkeit und Dringlichkeit. Hierbei wird in der Praxis oftmals zwischen 1st Level und 2nd Level unterschieden. Der 1st Level deckt dabei meist Standardfälle ab, der 2nd Level ist für individuelle oder besonders schwierige Fragen zuständig. Unternehmen müssen also zunächst Kriterien festlegen, die jeden Fall klassifizieren und einer bestimmten Gruppe und damit einem bestimmten Bearbeitungsprozess zuordnen. Solche Kriterien können inhaltliche sein (Handelt es sich um eine Reklamation, Beschwerde, Anfrage, technisches Problem usw.) oder aber das Produkt (Um welches Produkt handelt es sich?) oder den Kunden betreffen (Neukunden, Bestandskunden, Kunden mit einer besonderen Kundenbeziehung usw.). Die unterschiedlichen Fallarten können in der Software hinterlegt werden. Die Service-Mitarbeiter ordnen dann jeden eingehenden Service-Fall sofort einer Gruppe zu, zum Beispiel durch Auswahllisten.
  • Prozessschritte visualisieren
    Für ein erfolgreiches Eskalationsmanagement sollten Firmen für jedes Problem die einzelnen Bearbeitungsschritte genau festlegen und in ihrer Software implementieren. Welches Anliegen liegt vor, wer hat wann was dabei zu tun? Hilfreich ist hierbei, wenn die Software einen grafischen Prozess-Designer bereitstellt, der die einzelnen Prozessschritte bildlich darstellt. Je besser die Prozesse dokumentiert sind, desto schneller und professioneller kann ein Unternehmen agieren. Denn transparente Serviceprozesse und klare Zuständigkeiten bringen automatisiert die richtigen Informationen zum richtigen Fachansprechpartner und tragen somit zu einer schnellen Problembehebung bei.

  • Ampel-System für Aufgaben und Erinnerungen
    Um die Service-Mitarbeiter zu entlasten und die Einhaltung der Prozessschritte zu sichern, steuert im Idealfall die Prozesssoftware die Bearbeitung. Sie gibt vor, welche Aufgaben der Mitarbeiter zu erledigen hat, erinnert und mahnt, wenn die vorgesehene Zeit überschritten ist. Hilfreich ist hierbei z.B. ein Ampelsystem, das die Dringlichkeit der Aufgaben entsprechend visualisiert.
  • Ergonomie, Schnelligkeit und Übersichtlichkeit
    Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten in der Regel mit komplexen ERP (Enterprise Resource Planning)- und CRM (Customer Relationship Management)-Systemen, die an ihre Kundenservicelösung angeschlossen sind. Um z.B. Informationen über den Kunden, einen Bestellprozess, einen Artikel usw. schnell und einfach zu finden, sind einfach zu bedienende Suchfunktionen, Cockpitfunktionen mit integrierten Dashboards und eine grundsätzlich einfache Benutzerführung von Vorteil. Denn nur wenn eine Lösung den Usern auch wirklich einen Vorteil bringt, wird sie tatsächlich genutzt.
  • Fachbereichsübergreifendes Eskalationsmanagement
    Für eine bessere und schnellere Prozessabwicklung ist es notwendig, dass alle betroffenen Abteilungen Hand in Hand zusammenarbeiten. Auch hier leistet eine Prozesssoftware wichtige Dienste: Mit ihr kann ein Service-Mitarbeiter Fälle z.B. direkt an Fachabteilungen übergeben, ihre Bearbeitung dort nachverfolgen und auch kontrollieren. Denn jeder Schritt bleibt dokumentiert. Möglich ist dies mithilfe von Collaboration-Funktionalitäten der Software.
  • Der Kommunikationsweg bestimmt das Tempo
    Die Geschwindigkeit, mit der Unternehmen reagieren müssen, hängt zum einen von der Wichtigkeit und Dringlichkeit des Problems ab. Zum anderen aber auch vom Kommunikationskanal. Für jeden Kommunikationskanal (Post, Fax, Telefon, E-Mail, Social Media usw.) gelten unterschiedliche Maßstäbe, was das Bearbeitungstempo angeht. Der Grund: die Erwartungshaltung des Kunden. Kunden, die ihre Anfrage per Post oder Fax stellen, erachten sicher eine mehrtägige Frist für die Beantwortung ihres Anliegens als angemessen. Benutzer von sozialen Netzwerken wie Facebook oder Echtzeitkommunikationsdiensten wie Twitter hingegen erwarten ad hoc eine Antwort. Damit auch die Kommunikation mit den neuen Medien funktioniert, ist sowohl eine Integration als auch eine Überwachung der Social Media mit der Prozesssoftware notwendig.
  • Feedback-Möglichkeit
    Damit ein Kunde immer weiß, wo im Bearbeitungsprozess er sich gerade befindet, sind Statusmeldungen als Feedback besonders wichtig. Das vermittelt Vertrauen und lässt den Kunden spüren, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Darüber hinaus sollte jedes Unternehmen seinen Kunden die Möglichkeit geben (z.B. über Kommentarfunktionen im Internet oder über Fragebögen in Filialen), das Service-Ergebnis zu bewerten. Diese Evaluierungen dienen der kontinuierlichen Verbesserung des Kundenservice und sollten ein zentraler Bestandteil jedes Qualitätsmanagements sein.
  • Für die schnelle Information: FAQ bereitstellen
    Für Standardfragen und Probleme, die ohne externe Hilfe gelöst werden können, bietet es sich an, eine FAQ (Frequently Asked Questions) zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise erhält der Kunde die für ihn wichtigen Informationen sofort. Das können Informationen zur direkten Problembehebung oder aber zu allgemeinen Servicebedingungen sein.

  • Wissensdatenbank für den internen Gebrauch
    Ähnlich wie für die Kunden eine FAQ ist für die Mitarbeiter im Kundenservice eine so genannte Wissensdatenbank von großer Hilfe bei der Problemlösung. Denn dort werden alle jemals aufgetretenen Probleme und Fragestellungen intern dokumentiert. Über Suchfunktionen kann ein Servicemitarbeiter das Problem inkl. Lösung schnell finden.
  • Auswertungen und Kontrolle
    Da das Ziel eines Eskalationsmanagements ist, die Prozessqualität und Einhaltung der Qualitätskriterien zu sichern, müssen diese auch messbar gemacht werden können. Viele Softwarelösungen bieten dazu Reporting-Funktionen, mit denen sich zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungsdauer, die Fehlerquote eines Produktes, die Qualität eines Services usw. ermitteln lassen. Fließen die Auswertungen direkt in das Qualitätsmanagement der Firma ein, können sie im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses z.B. direkt bei der Produktweiterentwicklung helfen.

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Das Bildmaterial finden Sie im Internet in hoher Auflösung unter: http://www.www.schwartzpr.de/de/newsroom/pressemeldung.php?we_objectID=2092&kunde=110

Über Consol

Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden optimale Lösungen. Zum Portfolio des 1984 gegründeten IT-Dienstleisters mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration, Monitoring und Testing sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus entwickelt und vertreibt das Unternehmen Consol CM, eine Software für das kundenzentrierte Business Process Management. Sie vereint Flexibilität in der Gestaltung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und eine prozessorientierte Benutzeroberfläche mit einem vielseitigen Kundendatenmanagement. Consol CM ist speziell für Geschäftsprozesse geeignet, deren Fokus auf menschlicher Kommunikation liegt, wie beispielsweise Customer Service, (IT) Helpdesk und Lead-Management. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie Daimler, UniCredit, Fraport, Kyocera, AOK Bayern, Schufa, Telefónica und FWU genauso wie Mittelständler, beispielsweise M-net, maxdome, Haribo oder CBR Fashion sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesrepublik Deutschland – Finanzagentur und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 260 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und Nürnberg und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2014/2015 eine Gesamtleistung von 23,9 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich und Polen. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.

Pressekontakt Consol

ConSol Software GmbH
Isabel Baum
Franziskanerstraße 38
D-81669 München
Tel.: +49 (0)89 45841-101+49 (0)89 45841-101
E-Mail: Isabel.Baum@consol.de

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