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Consol Pressemeldung

NÖVOG fährt gut mit Consol Austria Software GmbH

NÖVOG baut auf Kundenmanagement-Software von Consol im NÖVOG Infocenter, internen Störungsmanagement und IT-Helpdesk

Wien, 29.01.2013 – 

Die NÖVOG (Niederösterreichische Verkehrsorganisationsgesellschaft m.b.H), Betreiberin des zweitgrößten Schienennetzes Österreichs, der Wieselbahnen, Wieselbusse und dreier Bergbahnen, hat sich zur Verbesserung ihres Kundenservice und ihrer Service- und Dienstleistungsqualität für die Einführung einer professionellen Kundenmanagement-Software entschieden. Die Wahl fiel dabei auf die Kundenmanagement-Lösung Consol*CM aus dem Hause Consol Austria Software GmbH. Die Software überzeugte den Verkehrsbetrieb durch ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und ihre vielseitigen und einfach erweiterbaren Einsatzmöglichkeiten.

Zwischenstopps auf dem Weg zu einheitlicher Prozesslandschaft

Consol startete zunächst mit der Implementierung der Software und deren Einrichtung für das NÖVOG Infocenter.

Mit dem neuen NÖVOG Infocenter gibt es nun eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen zu Mariazellerbahn, Wachaubahn, Reblaus-Express, Waldviertelbahn, Citybahn Waidhofen, Schneebergbahn, Schneeberg Sesselbahn und Gemeindealpe Mitterbach sowie zu den Wieselbussen. Bereits in den ersten zwei Monaten konnte NÖVOG über 1.300 Anfragen verzeichnen – mit steigender Tendenz.

„Mit einer gemeinsamen, täglich am Telefon erreichbaren Stelle setzt die NÖVOG einen weiteren Schritt hin zur optimalen Kundenbetreuung", erläutert Geschäftsführer Dr. Gerhard Stindl die generelle Stoßrichtung. Das NÖVOG Infocenter kümmert sich um Kundenanfragen, Beschwerden, Fahrplanauskünfte und Telefonverkauf.

Der Projektstart erfolgte im Mai 2012, die Implementierung verlief schnell und reibungslos. Seit Herbst arbeitet das NÖVOG Infocenter komplett mit der neuen Lösung und kann sämtliche eingehende Anfragen nun schnell und effizient abarbeiten.

In einem zweiten Schritt wurde die Software auch im Bereich „Incident Management“, also dem technischen Störungsmanagement, unter dem Namen Helpdesk eingesetzt. So werden zukünftig zum Beispiel Anfragen zur zentralen IT oder Fehlerbehebungen zu Anlagenteilen der Strecke direkt mit der Software aufgenommen und damit die Fachthemen übergreifende Bearbeitung gesteuert. Hierzu arbeitete die NÖVOG gemeinsam mit Consol daran, die interne Technik an Consol*CM anzubinden.

In einem nächsten Schritt sollen auch Fahrzeugtechnik, Betriebsmanagement und der Verkauf an die Software angeschlossen werden. Schließlich plant die NÖVOG auch den Bereich Lead Management und Enterprise Workflows mithilfe von Consol*CM zu steuern und die Software ebenso für das Reporting zu nutzen.

„Der unschlagbare Vorteil von Consol*CM liegt in der Flexibilität und Erweiterbarkeit der Software durch uns selbst“, erläutert Dipl.-Ing. Michael Rödlach, Leiter Team Systeme bei der NÖVOG. „Somit erlaubt uns die Lösung, sie nach und nach in unterschiedlichen Bereichen einzusetzen und die Workflows und Arbeitsabläufe den jeweiligen Gegebenheiten und individuellen Anforderungen im Unternehmen anzupassen. Wir erhoffen uns, auf diese Weise eine einheitliche Prozess-Landschaft zu schaffen, die einfach zu bedienen und dennoch in ihren Möglichkeiten sehr vielfältig und leistungsfähig ist. Darüber hinaus planen wir, die Auswertungen, die wir mit Consol*CM erstellen können, auch in unser Qualitätsmanagement zu integrieren. Das erlaubt uns eine kontinuierliche Verbesserung unserer Leistungen im Sinne unserer Kunden. Wir sehen in Consol*CM eine wichtige Investition in die Zukunft unseres Unternehmens.“

Ticket für schnelle, effiziente Prozesse

Consol*CM stellt eine flexible Plattform zur Verfügung, die Business-Prozesse transparent macht und somit ermöglicht, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Ein grafischer Business Process Editor erlaubt es, unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – können so schnell implementiert werden. Optimierungen und Erweiterungen in den Prozessen werden dabei zentral vorgenommen; die Oberfläche der Anwendung bleibt gleich. Die Mitarbeiter müssen daher nicht neu geschult werden – bei der NÖVOG reichte sogar eine Administratorenschulung aus, da die Software durch ihre sehr intuitive Bedienoberfläche weitestgehend selbsterklärend ist. Jede Anfrage, Beschwerde oder Störung wird als ein Ticket erfasst, an den zuständigen Bearbeiter weitergeleitet und von diesem bearbeitet. Dabei ist es egal, wie ein Kunde oder interner Mitarbeiter mit der betreffenden Abteilung in Kontakt tritt – per Self Service Portal, Telefon, E-Mail oder SMS, die Software kann dabei alle Kommunikationskanäle bedienen. Jeder Kontakt wird zudem automatisch protokolliert, die Historie bleibt sichtbar und ermöglicht einen schnellen Einblick in den Bearbeitungsstatus und die Zuständigkeit. Dadurch steigt die Prozessqualität, da u. a. Redundanzen in der Kommunikation vermieden und eine bessere Priorisierung nach Eskalationsstufen vorgenommen werden kann.

Mehr Transparenz sorgt für bessere Problembewältigung

Für mehr Transparenz sorgt ein integriertes Reporting-Tool: Damit lassen sich Auswertungen einfach erstellen, z.B. über die Häufigkeit von Beschwerden zu einem bestimmten Thema, oder aber es lässt sich die Störungsanfälligkeit von technischen Komponenten oder einzelnen Streckenabschnitten ermitteln. Das erlaubt dem Verkehrsbetrieb langfristig die Behebung von Problemen besser zu priorisieren.

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Über Consol

Die Consol Austria Software GmbH ist eine 100-prozentige Tochter der deutschen Consol Consulting & Solutions Software GmbH mit Hauptsitz München.

Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O2 genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.

Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2011/2012 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.

Pressekontakt Consol

ConSol Software GmbH
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